O Código de Defesa do Consumidor estabelece normas que permitem trocas em situações específicas. Quando a compra é feita fora de um estabelecimento comercial — seja pela internet, telefone, aplicativo ou catálogo — o consumidor tem o chamado “direito de arrependimento”, que obriga o fornecedor a devolver o valor pago. O prazo para solicitar a devolução é de até sete dias corridos.
Produtos com defeito também podem ser trocados, mesmo quando adquiridos em lojas físicas. Para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, o prazo é de 30 dias; já para produtos duráveis, como roupas, calçados, eletrodomésticos e eletrônicos, o prazo é de 90 dias.
Em caso de defeito, o fornecedor tem 30 dias para tentar corrigir o problema. Se não houver solução nesse período, o consumidor pode optar por trocar o produto por outro igual ou solicitar a devolução integral do valor pago.
Quem recebe um presente que não serve ou não agrada também possui os mesmos direitos do comprador. Compras realizadas pela internet podem ser trocadas ou devolvidas sem qualquer justificativa, enquanto lojas físicas não têm essa obrigação.
O comércio, no entanto, costuma estabelecer suas próprias políticas de troca, definindo regras sobre prazo, apresentação de nota fiscal, estado do produto e como a troca será feita — seja por um produto igual ou outro de mesmo ou maior valor. Apesar de não ser uma obrigação legal, as trocas representam uma oportunidade de venda para o comércio, sendo encaradas com naturalidade.
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